Se concentrer sur les chiffres peut considérablement améliorer les performances de votre service client. Notre outil Analytics intégré vous permet d’obtenir une vue d’ensemble de votre service de messagerie, d’identifier les points critiques et de les examiner en détail. Dans ce tutoriel, nous vous présentons chaque indicateur clé de performance (KPI) disponible dans Analytics.
Accédez à Analytics depuis la barre de navigation à gauche de votre tableau de bord.
Filtres et paramètres de résolution
Vous pouvez filtrer les données de chaque KPI par période, widget, opérateur et groupe. Vous définissez ainsi la partie des données collectées qui sera affichée.
Les options de résolution Heures, Jours et Mois vous permettent de passer d’une vue détaillée à une vue plus globale des données. Si vous choisissez Auto, la résolution est définie automatiquement en fonction de la période sélectionnée. Par exemple, si vous sélectionnez Aujourd’hui, les données de la journée seront affichées heure par heure.
Vous pouvez également choisir parmi quatre formats de visualisation : graphique en courbes, graphique en barres, diagramme circulaire et tableau. Pour exporter votre sélection au format CSV, cliquez sur Télécharger, juste au-dessus du graphique d’un KPI.
Limites de résolution :
Toutes les résolutions ne conviennent pas à toutes les périodes. Nous ajustons donc automatiquement celles qui ne permettent pas une visualisation pertinente.
Par exemple, si vous sélectionnez une période d’un an et la résolution Heures, le résultat serait peu lisible sur un écran standard. Notre système passe donc automatiquement à la résolution Mois.
L’ajustement automatique suit les règles suivantes :
- Les périodes supérieures à 1 jour utilisent par défaut la résolution Jours
- Les périodes supérieures à 31 jours utilisent par défaut la résolution Mois
- Les périodes supérieures à 365 jours (1 an) utilisent par défaut la résolution Années
La résolution que vous choisissez manuellement est conservée tant que la période est compatible : jusqu’à 7 jours pour Heures, jusqu’à 62 jours (environ 2 mois) pour Jours et jusqu’à 5 ans pour Mois. Pour les périodes plus longues, ainsi que lorsque vous choisissez Auto, les règles ci-dessus s’appliquent.
Remarques :
- Si vous utilisez des opérateurs bots (disponibles à partir de notre forfait Pro), vous trouverez leurs statistiques dans la section Bots. La plupart des données de cette section concernent uniquement les opérateurs bots. Les indicateurs « Conversations » et « Nombre moyen de sessions par conversation » présentent les opérateurs humains et les bots côte à côte.
- Une conversation n’est considérée comme commencée qu’une fois le premier message envoyé.