Le canal téléphone est actuellement en phase Alpha et n’est pas encore accessible au public. Veuillez contacter votre responsable de compte si vous souhaitez le tester.
Vous trouverez ici davantage d’informations sur les prérequis. Veuillez les lire avant de commencer :
Connecter votre numéro de téléphone via un trunk SIP
Découvrez dans ce tutoriel comment configurer votre propre agent vocal IA pour le service client téléphonique. Nous vous guidons pas à pas pour créer un assistant téléphonique intelligent qui traite les appels naturellement.
Les appels sont traités par l’un de vos agents IA en collaboration avec votre fournisseur SIP. Bien qu’il soit techniquement possible de confier les appels et les conversations textuelles au même agent IA, nous vous recommandons d’ajouter un agent IA dédié qui traitera exclusivement les appels.
En plus des prérequis ci-dessus, votre organisation doit confirmer l’avis « Data processing notice for voice agents » avant que les agents vocaux puissent recevoir des appels. Les agents vocaux sont les agents IA qui répondent à vos appels téléphoniques. Si un agent IA traite également des conversations textuelles, celles-ci continuent de fonctionner comme auparavant. Si l’avis change, il doit être confirmé à nouveau ; jusqu’à cette confirmation, les canaux téléphoniques ne reçoivent aucun appel (voir la fin de cette page).
Pour confirmer l’avis, votre rôle doit disposer du droit « Edit » pour « Chat settings ». Il doit également disposer du droit « Edit » pour « Organizations », sauf s’il s’agit du rôle Owner. Par défaut, les rôles Owner et Manager remplissent ces deux conditions. La confirmation s’applique à toute votre organisation ; si votre compte comporte plusieurs organisations, chacune doit confirmer l’avis séparément. Si vous ne pouvez pas le confirmer, demandez à un opérateur dont le rôle le permet, par défaut un Owner ou un Manager.
Ouvrez Settings » Channels » Phone, comme indiqué dans la première étape ci-dessous. Si vous pouvez confirmer l’avis, il s’ouvre automatiquement. Il décrit où les données de vos agents vocaux sont traitées. Lisez-le et cliquez sur « Confirm and activate ». La page affiche ensuite la liste de vos canaux téléphoniques. « Cancel » ferme l’avis sans le confirmer. Si aucun avis ne s’ouvre et que la page affiche vos canaux téléphoniques, votre organisation l’a déjà confirmé. Si la page affiche « Voice agents not activated », consultez la dernière section de cette page.
Commencez par créer un canal téléphonique dans votre tableau de bord Lime Connect.
- Dans votre compte Lime Connect, accédez à Settings » Channels » Phone.
- Cliquez sur le bouton « + Add » pour créer un canal téléphonique.
Vous trouverez des explications sous les captures d’écran suivantes (double-cliquez dessus pour les agrandir) :
Configuration générale et de l’agent
Les champs marqués d’un astérisque sont obligatoires : « Channel name » et « AI Agent ». Le champ « Phone number » est facultatif.
- Channel name : saisissez un nom interne descriptif pour ce canal de communication (par exemple, Canal vocal de test ou Ligne principale du support).
- Phone number : saisissez le numéro associé à ce canal vocal, avec l’indicatif du pays (par exemple, +49 221 12345678). Ce numéro est facultatif ; consultez « Laisser le numéro de téléphone vide » ci-dessous. Dès que vous en saisissez un, le canal nécessite également une protection SIP (voir « Configuration du trunk SIP et sécurité » ci-dessous).
- AI Agent : sélectionnez l’agent IA qui gérera les appels entrants et y répondra. Chaque agent IA dispose déjà d’une voix ; vous pouvez donc la conserver. Pour en choisir une autre, cliquez sur « Agent settings » à côté du menu de sélection : ce bouton s’active une fois un agent IA sélectionné et ouvre l’onglet « Voice » de cet agent dans un nouvel onglet du navigateur. La voix appartient à l’agent IA et non au canal, c’est pourquoi ce formulaire ne comporte aucun champ pour la régler. Elle s’applique ensuite à tous les canaux téléphoniques auxquels cet agent répond.
- Primary call language : choisissez la langue par défaut utilisée par l’agent IA pour commencer et mener la conversation. Cela ne change pas sa voix.
- Dynamically pick the language based on the caller’s country code : activez cette option pour que le système choisisse automatiquement une langue principale prise en charge d’après l’indicatif du pays de l’appelant. Si aucune langue prise en charge ne correspond à cet indicatif, la langue principale du canal est utilisée.
- Maximum call length (minutes) : définissez la durée maximale pendant laquelle l’agent IA peut parler à un appelant avant que l’appel ne soit automatiquement interrompu. Lorsque l’agent transfère un appel à un collègue avec « Stay on the line and transcribe », cette limite ne s’applique plus ; l’appel prend alors fin au plus tard après 4 heures. Si vous laissez le champ vide, la limite indiquée en gris dans le champ s’applique. Vous pouvez uniquement saisir une valeur inférieure, jamais supérieure ; une valeur supérieure est refusée lors de l’enregistrement.
- End-of-call message : saisissez un message de clôture personnalisé que l’IA prononcera juste avant la fin d’un appel ayant atteint sa durée maximale. Laissez le champ vide pour utiliser le message système intégré.
- Message when AI Agent unavailable : saisissez un message de remplacement (par exemple, « Nous ne sommes pas disponibles pour le moment. Veuillez réessayer plus tard ») qui sera lu aux appelants si l’agent IA ne peut pas prendre l’appel.
Laisser le numéro de téléphone vide. Laissez le champ vide pour essayer d’abord le canal sur la page de test. Ce canal porte la mention « Test only ». Il accepte les appels de test depuis votre navigateur (ouvrez le canal et cliquez sur « Test call » ; voir « Comment tester mon canal téléphonique depuis le navigateur ? » ci-dessous), mais aucun appel provenant de votre fournisseur SIP, car aucun trunk SIP n’existe pour ce canal. Dans la vue d’ensemble sous Settings » Channels » Phone, « Test only » apparaît dans la colonne « Phone number » à la place du numéro.
Pour recevoir de vrais appels, ouvrez le canal, saisissez le numéro et cliquez sur « Save ». Les appels vers ce numéro parviennent alors à l’agent IA. Si vous supprimez à nouveau le numéro d’un canal, celui-ci redevient réservé aux tests et les appels vers ce numéro ne parviennent plus à l’agent IA. Lors des appels de test sur un canal sans numéro, l’agent IA ne peut pas utiliser une action de transfert réglée sur « Stay on the line and transcribe » ; une action réglée sur « Forward the call » fonctionne toujours.
Configuration du trunk SIP et sécurité
Ces paramètres s’appliquent aux canaux disposant d’un numéro de téléphone. Un canal sans numéro n’a pas de trunk SIP et ne nécessite donc ni nom d’utilisateur SIP, ni mot de passe, ni adresse source autorisée. L’adresse du trunk SIP ci-dessous apparaît sur tous les canaux, mais ne fonctionne que lorsque le canal possède un numéro. Dès que vous saisissez un numéro, le canal nécessite soit un nom d’utilisateur et un mot de passe SIP, soit au moins une adresse source SIP autorisée ; sinon, le formulaire refuse l’enregistrement, car le canal accepterait les appels de n’importe qui.
- SIP Trunk Address : indiquez l’URL fournie à votre opérateur télécom ou fournisseur SIP pour acheminer les appels entrants. Votre fournisseur doit se connecter via TLS et transmettre les flux multimédias chiffrés avec SRTP. Plus d’informations ici : ‣
- SIP username : saisissez le nom d’utilisateur d’authentification fourni ou requis pour sécuriser votre connexion au trunk SIP.
- SIP password : saisissez le mot de passe de vos identifiants SIP. Laissez ce champ vide si vous modifiez les paramètres et souhaitez conserver votre mot de passe actuel.
- Allowed SIP source addresses : saisissez les adresses IP ou blocs CIDR de confiance si vous souhaitez ajouter une couche de sécurité. Cela garantit que seul votre fournisseur officiel peut se connecter. (Remarque : pour des raisons de sécurité, les plages plus larges que /8 pour IPv4 ou /29 pour IPv6 sont refusées.)
Comment tester mon canal téléphonique depuis le navigateur ?
Une fois le canal téléphonique créé avec « Create » ou vos modifications enregistrées avec « Save », vous pouvez le tester : parlez à son agent IA directement depuis votre navigateur, à l’aide du microphone et des haut-parleurs de votre ordinateur, et lisez la transcription au fil de la conversation. Vous n’avez pas besoin de téléphone et le test fonctionne aussi pour un canal sans numéro.
Les appels de test sont facturés comme de vrais appels et les actions de l’agent IA sont réellement exécutées. Un appel de test est en effet traité comme un appel réel vers le canal, sauf qu’aucun numéro n’est composé : votre navigateur prend la place de l’appelant. Chaque appel de test apparaît sous Connect AI » Execution history » AI Agent avec, comme numéro d’appelant, un numéro de test réservé qui n’appartient à aucun téléphone réel (voir « Test caller number » ci-dessous). Votre fournisseur SIP n’intervient pas dans un appel de test ; pour vérifier que votre numéro est joignable de l’extérieur, appelez-le également depuis un vrai téléphone une fois que le canal possède un numéro.
Un appel de test nécessite les éléments suivants :
- Canal : le canal téléphonique est enregistré, non verrouillé et connecté à un agent IA actif et non verrouillé. Un canal est verrouillé lorsque votre formule n’inclut pas les canaux téléphoniques. Un agent IA est verrouillé lorsque votre formule ne le couvre pas, par exemple si vous avez plus d’agents IA qu’elle ne l’autorise.
- Rôle : votre rôle doit disposer du droit « Edit » pour « Chat settings », comme pour modifier le canal. Par défaut, les rôles Owner, Manager et Admin disposent de ce droit. Si votre organisation n’a pas encore confirmé l’avis de traitement des données, un Owner ou un Manager doit d’abord le faire : par défaut, un Admin peut effectuer des tests mais ne peut pas confirmer l’avis.
- Avis de traitement des données : votre organisation a confirmé le « Data processing notice for voice agents » (voir l’avis en haut de cette page).
- Microphone : votre ordinateur dispose d’un microphone et de haut-parleurs, ou d’un casque. Votre navigateur demande l’accès au microphone au début de l’appel.
- Nombre d’appels : vous pouvez lancer jusqu’à 20 appels de test par heure, et votre organisation jusqu’à 60 par heure.
Après la création d’un canal, la page revient à la liste de vos canaux téléphoniques. Ouvrez le canal à tester et cliquez sur « Test call » en haut à droite. Ce bouton apparaît uniquement sur la page d’un canal enregistré, pas dans le formulaire de création. S’il est grisé, survolez-le pour en connaître la raison (voir la section suivante).
La page de test comporte deux onglets : « Chat » (inutile ici) et « Phone ». Elle s’ouvre dans un nouvel onglet du navigateur, sur l’onglet « Phone », avec votre canal sélectionné sous « Phone channel ».
Sous « Test caller number », choisissez le numéro depuis lequel vous appelez. La liste contient un numéro de test réservé par langue, accompagné du drapeau de son pays, par exemple +49 000000000 pour l’allemand. Saisissez le nom d’une langue pour trouver son numéro. À l’ouverture de la page, le numéro correspondant à la langue principale du canal est sélectionné. Si l’option « Dynamically pick the language based on the caller’s country code » est activée pour le canal, l’agent IA répond dans la langue du pays associé au numéro choisi : vous pouvez ainsi tester d’autres langues. Sinon, il répond toujours dans la langue principale du canal. Une note au-dessus des menus indique lequel de ces deux cas s’applique. Il n’existe pas de numéro de test pour le finnois : pour un canal dont la langue principale est le finnois, la page s’ouvre avec le numéro allemand. Si l’option de changement de langue est désactivée, l’agent IA répond néanmoins en finnois et la note indique « The AI Agent always answers in Finnish. » ; si elle est activée, il répond dans la langue du numéro choisi, de sorte qu’il n’est pas possible de tester le finnois de cette façon.
À droite, une illustration de téléphone indique avec quel agent IA vous allez parler, dans quelle langue et avec quelle voix. Cliquez sur « Start call » et autorisez l’accès au microphone lorsque votre navigateur vous le demande.
Le téléphone affiche « Calling… » jusqu’à ce que l’agent IA réponde, ce qui peut prendre quelques secondes. L’agent a répondu lorsque « Calling… » disparaît et que la durée de l’appel commence à être comptabilisée. S’il n’a pas répondu après 20 secondes, l’appel s’arrête avec une erreur (voir la section suivante). L’agent IA parle en premier et vous salue. Attendez la fin de son message d’accueil avant de parler : jusque-là, il ne vous entend pas. Parlez-lui ensuite comme le ferait un appelant. Sous « Transcript », vos paroles et ses réponses apparaissent au fil de la conversation. Un modèle de transcription distinct produit ce texte, qui peut donc différer de ce que l’agent IA a compris.
« Mute » coupe votre microphone jusqu’à ce que vous cliquiez sur « Unmute ». « End call » raccroche. Comme un appel réel, un appel de test se termine au plus tard lorsque la durée maximale du canal est atteinte, sauf si l’agent IA l’a transféré à un collègue avec « Stay on the line and transcribe ». Après la fin d’un appel, le téléphone affiche « Call ended » et le bouton « Call again ». Après un échec, il affiche « Call failed », le bouton « Try again » et le lien « Open channel settings ». La transcription reste affichée jusqu’au prochain appel de test. Si vous fermez l’onglet du navigateur ou quittez la page de test, l’appel se termine ; passer à l’onglet « Chat » de la page de test ne met pas fin à l’appel.
Que faire si mon appel de test ne fonctionne pas ?
Votre responsable de compte vous aide pour toute question liée à votre formule ou à l’accès Alpha, comme un canal ou un agent IA verrouillé, ou l’accès au canal téléphonique. Le support vous aide lorsqu’un appel de test échoue alors que tout est configuré. Pour le contacter, cliquez sur l’icône « Help » en bas du panneau latéral du Message Center et choisissez « Contact support ». Indiquez l’heure de l’appel, le nom du canal et, s’il existe, l’enregistrement de l’appel sous Connect AI » Execution history » AI Agent.
Avant l’appel :
- Le bouton « Test call » est grisé : survolez-le pour en connaître la raison. « This channel is locked. » signifie que votre formule n’inclut pas les canaux téléphoniques ; contactez votre responsable de compte. « This channel is not live. » signifie qu’aucun agent IA n’est connecté ; sélectionnez-en un sous « AI Agent » et cliquez sur « Save ».
- « Phone testing isn’t available for your organization yet. » : ce texte apparaît à la place des onglets lorsque vous accédez à un test téléphonique par un lien, par exemple un lien enregistré, et non par le bouton « Test call ». Il signifie que le canal téléphonique n’est pas activé pour votre organisation. Pendant la phase Alpha, deux conditions sont nécessaires : l’option « Early access », que seul un Owner peut activer dans les paramètres de l’organisation sous Settings » Account » Organizations, et une activation de notre part. Contactez votre responsable de compte.
- « This channel has no AI Agent connected. Connect one in Channel settings. » : cet avertissement dans l’onglet « Phone » grise le bouton « Start call ». Son lien ouvre les paramètres du canal : sélectionnez un agent IA sous « AI Agent », cliquez sur « Save », puis sur « Start call ».
- « This channel’s AI Agent is locked. See AI Agent settings. » : votre formule verrouille l’agent IA, qui ne peut donc pas être activé. Contactez votre responsable de compte.
- « This channel’s AI Agent is deactivated. Activate it in AI Agent settings. » : le lien ouvre vos agents IA sous Connect AI » Setups » AI Agent, où cet agent a le statut « Disabled ». Choisissez « Enable » sur sa ligne, puis cliquez sur « Start call ».
Après avoir cliqué sur « Start call » :
- « Microphone access is blocked. Allow it for this page in your browser settings, then try again. » : votre navigateur ne permet pas à la page de test d’utiliser le microphone. Cet avertissement peut aussi apparaître avant le clic si le navigateur bloque déjà le microphone pour cette page. Autorisez l’accès à cette page dans les paramètres du navigateur, puis cliquez sur « Try again » (ou « Start call »).
- « Microphone access is blocked by your system’s privacy settings. Allow this browser in your system settings, then try again. » : votre système d’exploitation ne permet pas au navigateur d’utiliser le microphone. Autorisez le navigateur dans les paramètres de confidentialité du système, puis cliquez sur « Try again ».
- « No microphone was found. Connect one and try again. » : le navigateur ne trouve aucun microphone. Branchez-en un, puis cliquez sur « Try again ».
- « Your microphone is in use by another application. Close it and try again. » : une autre application, par exemple une réunion vidéo, utilise le microphone. Fermez-la, puis cliquez sur « Try again ».
- « You’ve started many test calls in a short time. Try again in a few minutes. » : vous avez lancé 20 appels de test au cours de la dernière heure, ou votre organisation en a lancé 60. La limite porte sur les 60 dernières minutes : vous pouvez lancer le prochain appel dès que le plus ancien de ces appels date d’une heure ; cliquez alors sur « Try again ». Une tentative interrompue par une erreur de microphone ne compte pas, car le microphone est vérifié avant la demande d’appel ; toutes les autres tentatives comptent, même si l’appel échoue ensuite. Les appels ayant atteint l’agent IA sont répertoriés avec leur heure de début sous Connect AI » Execution history » AI Agent.
Pendant l’appel :
- « The AI Agent didn’t answer the call. Please try again. If it keeps happening, contact support. » : la connexion a été établie, mais l’agent IA n’a pas répondu dans les 20 secondes. Cliquez sur « Try again » ; si le problème persiste, contactez le support.
- « The AI Agent couldn’t start the call. Please try again in a few minutes. If it keeps happening, contact support. » : l’agent IA a mis fin à l’appel avant de parler, par exemple parce qu’un service dont il a besoin n’est pas disponible. Attendez quelques minutes, puis cliquez sur « Try again » ; si le problème persiste, contactez le support.
- « The AI Agent can’t hear you » et « We can’t hear you » : ces deux avertissements se ressemblent. Le premier signifie que votre navigateur a perdu l’accès au microphone pendant l’appel : autorisez à nouveau l’accès, puis cliquez sur « Restart microphone » dans l’avertissement ; l’appel continue. Le second signifie que le microphone est connecté et n’est pas coupé, mais ne capte aucun son : vérifiez qu’il fonctionne. Aucun de ces avertissements ne met fin à l’appel.
- « Your browser blocked the AI Agent’s audio. Click “Play audio” to hear it. » : votre navigateur a refusé de lire la voix de l’agent IA. Cliquez sur « Play audio » dans l’avertissement.
- « Something went wrong with the test call. Please try again. » : la connexion n’a pas pu être établie ou a été perdue. Ce message peut apparaître juste après avoir cliqué sur « Start call » ou pendant l’appel. Cliquez sur « Try again ». S’il apparaît systématiquement dès le début, vérifiez votre rôle et l’avis de traitement des données en haut de cette page.
Combien d’appels téléphoniques peuvent avoir lieu simultanément ?
Le nombre d’appels téléphoniques simultanés de votre compte est limité, tous canaux et toutes organisations confondus. Par défaut, la limite est de 5 appels ; votre responsable de compte peut définir une autre limite pour votre compte. Un appel est comptabilisé dès qu’il atteint l’agent IA et jusqu’à sa fin ; les appels de test comptent donc aussi. Si une action de transfert réglée sur « Forward the call » transmet l’appel, sa place se libère dès le transfert. Avec « Stay on the line and transcribe », l’appel conserve sa place jusqu’à ce que l’appelant et votre collègue raccrochent, ce qui peut prendre jusqu’à 4 heures.
Lorsque la limite est atteinte, un nouvel appelant ne parvient pas à l’agent IA. Il entend le message enregistré dans le canal sous « Message when AI Agent unavailable » (voir « Configuration générale et de l’agent » ci-dessus). Si le canal ne comporte pas de message personnalisé, le message intégré est diffusé. Dès qu’un appel en cours se termine, le prochain appelant peut à nouveau être mis en relation.
L’appel refusé apparaît sous Connect AI » Execution history » AI Agent comme appel manqué. Cliquez dessus pour afficher ses détails : « Phone channel », « Caller », « Reason » et l’heure « Started at ». La raison indique « Concurrent calls limit reached. Your account allows 5 calls at the same time. Please contact your account manager to increase your concurrent calls limit. », avec la limite de votre compte à la place de 5.
Pour augmenter cette limite, contactez votre responsable de compte. Vous ne pouvez pas la modifier vous-même.
Que signifie « Voice agents not activated » ?
Votre organisation n’a pas encore confirmé le « Data processing notice for voice agents ». Pour y remédier, cliquez sur « Review notice » et confirmez l’avis. Si aucun bouton n’apparaît, demandez à un opérateur dont le rôle permet la confirmation, par défaut un Owner ou un Manager.
Tant que l’avis n’est pas confirmé, Settings » Channels » Phone affiche le titre « Voice agents not activated » à la place de vos canaux téléphoniques, et les conditions suivantes s’appliquent :
- Les canaux téléphoniques ne peuvent pas être ajoutés ni modifiés.
- Les canaux téléphoniques existants ne reçoivent pas d’appels. Les appelants entendent le message enregistré dans le canal sous « Message when AI Agent unavailable » (voir « Configuration générale et de l’agent » ci-dessus). Si le canal ne comporte pas de message personnalisé, le message intégré prévu pour ce cas est diffusé.
- Les appels refusés apparaissent sous Connect AI » Execution history » AI Agent avec la raison « Data processing notice not confirmed ».
- Sous Connect AI » Setups » AI Agent, l’onglet « Voice » de chaque agent IA affiche le même titre. L’avis s’y ouvre aussi automatiquement et peut y être confirmé.
Une fois l’avis confirmé, les canaux reçoivent à nouveau des appels.
Si vous pouvez confirmer l’avis, il s’ouvre automatiquement à chaque visite de la page jusqu’à sa confirmation. Si vous l’avez fermé avec « Cancel », le bouton « Review notice » permet de le rouvrir.