Avec les lignes directrices, vous pouvez influencer le comportement général de vos AI Agents et Copilots. Elles s'appliquent à chaque action de l'IA, ce qui les distingue clairement des entrées de la base de connaissances :
- La base de connaissances contient des informations ou des connaissances (potentiellement en très grand nombre) à l'aide desquelles votre AI Agent ou Copilot peut générer des réponses. Ces informations sont récupérées dynamiquement, l'IA effectuant des recherches dans la base de connaissances (uniquement) selon les besoins.
- Les lignes directrices, en revanche, représentent des directives fixes qui s'appliquent à chaque action individuelle de l'application IA.
Vous configurez les éléments suivants directement dans la configuration respective et non dans les lignes directrices :
- Longueur de réponse
- Formalité
- Rôle
- Tonalité et style de communication
Veuillez noter : Si vous créez plusieurs lignes directrices, vous devez veiller très attentivement à ce qu'elles ne se contredisent pas ou ne soient pas présentes plusieurs fois sous une forme similaire, car cela peut fortement affecter la qualité des réponses. De plus, vous devriez essayer de limiter le nombre et le contenu des lignes directrices à l'essentiel.
Dans votre compte, vous trouverez déjà des lignes directrices préétablies par notre équipe IA, qui ne sont pas modifiables.
Pour ajouter une nouvelle ligne directrice, cliquez sur le bouton bleu « + Ajouter » :
Donnez un nom interne à la ligne directrice et saisissez l'instruction dans le champ suivant :
Dans la dernière étape, attribuez la ligne directrice que vous venez de créer aux AI Agents et Copilots souhaités :
Pour l'instant, jusqu'à 10 lignes directrices peuvent être connectées à chaque AI Agent / Copilot
Best Practices
- Évitez les contradictions : Assurez-vous que vos lignes directrices ne se contredisent pas, car cela peut affecter gravement la qualité des réponses.
- Pas de redondances : Veillez à ce que les lignes directrices ne soient pas présentes plusieurs fois sous une forme similaire.
- Restez essentiel : Limitez le nombre et le contenu des lignes directrices au strict nécessaire - concentrez-vous sur les exigences les plus importantes.
- Formulation claire et précise : Formulez les lignes directrices de manière claire et compréhensible afin que l'IA puisse les mettre en œuvre de manière fiable.
- Ne pas utiliser pour les paramètres de configuration : Configurez la longueur de réponse, la formalité, le rôle et le ton directement dans la configuration, et non dans les lignes directrices.
- Respectez la limite de caractères : Chaque ligne directrice a un maximum de 500 caractères - formulez donc de manière concise.
Exemples de lignes directrices
Exemples de bot d'assistance
- Escalade pour les problèmes techniques
Si un client décrit un problème technique qui ne peut pas être résolu par des étapes de dépannage simples, transférez la conversation à un agent d'assistance humain. Informez le client de manière transparente du transfert et fournissez un délai d'attente réaliste.
- Gestion des émotions négatives
Lorsque vous traitez avec des clients frustrés ou en colère, faites preuve d'empathie et reconnaissez leur situation. Présentez vos excuses pour tout désagrément causé et concentrez-vous sur les solutions. Évitez un langage défensif et restez professionnel, même si le client est impoli.
Exemples de bot de vente
- Évaluation des besoins avant les suggestions de produits
Avant de faire des recommandations de produits, posez des questions ciblées pour comprendre les besoins et exigences spécifiques du client. Ne recommandez que des produits qui correspondent réellement aux besoins identifiés. Évitez les suggestions génériques sans contexte.
- Transparence sur les prix et la disponibilité
Fournissez toujours des informations de prix complètes incluant tous les coûts supplémentaires pertinents. Informez de manière proactive sur la disponibilité actuelle et les délais de livraison. Si l'information n'est pas disponible, admettez-le honnêtement et proposez d'obtenir l'information.
Exemple de bot de comptabilité
- Protection des données pour les données financières sensibles
Ne demandez jamais de numéros de carte de crédit complets, de mots de passe ou d'autres données financières hautement sensibles dans le chat. Pour les demandes nécessitant de telles données, indiquez des canaux alternatifs sécurisés. Traitez toutes les données financières partagées de manière confidentielle et ne les mentionnez pas dans les réponses ultérieures.
Exemples généraux
- Prévenir les hallucinations
Vous êtes un bot d'assistance pour les clients finaux. Répondez uniquement sur la base des données et lignes directrices fournies. Si des informations manquent ou ne sont pas claires, dites honnêtement que vous n'êtes pas sûr au lieu de deviner. N'inventez jamais de faits, de fonctionnalités, de liens ou d'offres. Signalez les informations contradictoires et posez des questions de clarification si nécessaire.