Il canale telefono è attualmente in fase Alpha e non è ancora disponibile pubblicamente. Contatta il tuo account manager se desideri provarlo.
Qui trovi maggiori informazioni sui requisiti. Leggile prima di procedere
Collega il tuo numero di telefono tramite trunk SIP
In questo tutorial scoprirai come configurare il tuo Agente vocale IA per l’assistenza telefonica ai clienti. Ti guidiamo passo dopo passo nella creazione di un bot telefonico intelligente che gestisce le chiamate in modo naturale.
Le chiamate vengono gestite da uno dei tuoi Agenti IA in combinazione con il tuo provider SIP. Sebbene sia tecnicamente possibile utilizzare lo stesso Agente IA per gestire contemporaneamente chiamate e conversazioni testuali, ti consigliamo di aggiungere un Agente IA dedicato esclusivamente alle chiamate.
Oltre ai requisiti indicati sopra, la tua organizzazione deve confermare la «Data processing notice for voice agents» prima che gli agenti vocali possano rispondere alle chiamate. Gli agenti vocali sono gli Agenti IA che rispondono alle tue chiamate telefoniche. Se un Agente IA gestisce anche conversazioni testuali, questa parte continua a funzionare come prima. Se l’informativa viene modificata, deve essere confermata nuovamente. Fino ad allora, i canali telefonici non rispondono alle chiamate (vedi la fine di questa pagina).
Per confermare l’informativa, il tuo ruolo deve disporre dell’autorizzazione «Edit» per «Chat settings». Deve inoltre disporre dell’autorizzazione «Edit» per «Organizations», a meno che non si tratti del ruolo Owner. Per impostazione predefinita, i ruoli Owner e Manager soddisfano entrambi i requisiti. La conferma si applica all’intera organizzazione. Se il tuo account comprende più organizzazioni, ciascuna deve confermare separatamente. Se non puoi confermare, chiedi a un operatore il cui ruolo lo consenta: per impostazione predefinita, un Owner o un Manager.
Apri Settings » Channels » Phone, come descritto nel primo passaggio qui sotto. Se hai l’autorizzazione per confermare, l’informativa si apre automaticamente. Descrive dove vengono trattati i dati dei tuoi agenti vocali. Leggila e fai clic su «Confirm and activate». La pagina mostrerà quindi l’elenco dei tuoi canali telefonici. «Cancel» chiude l’informativa senza confermarla. Se non si apre alcuna informativa e la pagina mostra i tuoi canali telefonici, la tua organizzazione l’ha già confermata. Se invece la pagina mostra «Voice agents not activated», consulta l’ultima sezione di questa pagina.
Per prima cosa, crea un nuovo canale telefonico nella dashboard di Lime Connect.
- Vai a Settings » Channels » Phone nel tuo account Lime Connect.
- Fai clic sul pulsante «+ Add» per creare un nuovo canale telefonico.
Trovi le spiegazioni sotto i seguenti screenshot, che puoi ingrandire con un doppio clic:
Configurazione generale e dell’agente
I campi contrassegnati da un asterisco sono obbligatori: «Channel name» e «AI Agent». Il campo «Phone number» è facoltativo.
- Channel name: inserisci un nome interno descrittivo per questo canale di comunicazione, ad esempio «Canale vocale di prova» o «Linea principale di assistenza».
- Phone number: inserisci il numero di telefono associato a questo canale vocale, incluso il prefisso internazionale (ad esempio +49 221 12345678). Il numero è facoltativo: consulta la sezione «Lasciare vuoto il numero di telefono» qui sotto. Se ne inserisci uno, il canale richiede anche una protezione SIP (vedi «Configurazione del trunk SIP e della sicurezza» qui sotto).
- AI Agent: seleziona l’Agente IA che gestirà le chiamate in arrivo e risponderà. Ogni Agente IA ha già una voce selezionata, quindi puoi lasciare quella predefinita. Per sceglierne un’altra, fai clic sul pulsante «Agent settings» accanto al menu di selezione: si attiva dopo aver scelto un Agente IA e apre l’agente in una nuova scheda del browser, nella sua scheda «Voice». La voce appartiene all’Agente IA, non al canale, ed è per questo che il modulo non contiene un campo per selezionarla. Si applica a tutti i canali telefonici a cui risponde l’agente.
- Primary call language: scegli la lingua predefinita che l’Agente IA userà per iniziare e condurre la conversazione. Questa impostazione non cambia la voce dell’agente.
- Dynamically pick the language based on the caller’s country code: attiva questa opzione se vuoi che il sistema scelga automaticamente una lingua principale supportata in base al prefisso internazionale del chiamante. Se nessuna lingua supportata corrisponde al prefisso, la chiamata utilizza la lingua principale impostata.
- Maximum call length (minutes): definisci la durata massima della conversazione con l’Agente IA prima che la chiamata venga interrotta automaticamente. Quando l’Agente IA trasferisce la chiamata a un collega con «Stay on the line and transcribe», questo limite non si applica più; la chiamata termina al più tardi dopo 4 ore. Se lasci il campo vuoto, si applica il limite indicato in grigio al suo interno. Puoi inserire solo un valore inferiore, mai superiore; un valore superiore viene rifiutato al salvataggio.
- End-of-call message: inserisci un messaggio di chiusura personalizzato che l’IA pronuncerà poco prima che la chiamata termini al raggiungimento della durata massima. Lascia il campo vuoto per usare il messaggio di sistema predefinito.
- Message when AI Agent unavailable: inserisci un messaggio alternativo (ad esempio «Al momento non siamo disponibili. Riprova più tardi») da riprodurre ai chiamanti se l’Agente IA non può rispondere.
Lasciare vuoto il numero di telefono. Lascia il campo vuoto per provare prima il canale nella pagina di test. Un canale di questo tipo è contrassegnato come «Test only». Può ricevere chiamate di prova dal browser (apri il canale e fai clic su «Test call»; vedi «Come posso testare il mio canale telefonico dal browser?» qui sotto), ma non chiamate dal tuo provider SIP, perché non dispone di un trunk SIP. Nella panoramica dei canali in Settings » Channels » Phone, nella colonna «Phone number» compare «Test only» al posto del numero.
Per ricevere chiamate reali, apri il canale, inserisci il numero e fai clic su «Save». Le chiamate a quel numero raggiungeranno quindi l’Agente IA. Se rimuovi nuovamente il numero, il canale torna a essere solo di prova e le chiamate a quel numero non raggiungono più l’agente. Nelle chiamate di prova su un canale senza numero, l’Agente IA non può usare un’azione di trasferimento impostata su «Stay on the line and transcribe»; un’azione impostata su «Forward the call» continua invece a funzionare.
Configurazione del trunk SIP e della sicurezza
Queste impostazioni si applicano ai canali con un numero di telefono. Un canale senza numero non ha un trunk SIP e non richiede quindi nome utente SIP, password o indirizzo sorgente consentito. L’indirizzo SIP Trunk Address indicato qui sotto è visibile su ogni canale, ma funziona solo quando il canale ha un numero. Una volta inserito un numero, il canale richiede un nome utente e una password SIP oppure almeno un indirizzo sorgente SIP consentito; altrimenti il modulo non permette il salvataggio, perché il canale accetterebbe chiamate da chiunque.
- SIP Trunk Address: indica al tuo provider telefonico/SIP l’URL fornito per instradare le chiamate in entrata. Il provider deve connettersi tramite TLS e inviare contenuti multimediali crittografati con SRTP. Maggiori informazioni qui: ‣
- SIP username: inserisci il nome utente di autenticazione fornito o richiesto per proteggere la connessione al trunk SIP.
- SIP password: inserisci la password di sicurezza delle tue credenziali SIP. Se stai aggiornando le impostazioni e vuoi mantenere la password attuale, lascia il campo vuoto.
- Allowed SIP source addresses: inserisci gli indirizzi IP o i blocchi CIDR attendibili se desideri aggiungere un livello di sicurezza alla configurazione. Questo assicura che solo il tuo provider ufficiale possa connettersi. Per motivi di sicurezza, gli intervalli più ampi di /8 per IPv4 o /29 per IPv6 vengono rifiutati.
Come posso testare il mio canale telefonico dal browser?
Dopo aver creato il canale telefonico con «Create» o salvato le modifiche con «Save», puoi provarlo con una chiamata di test: parli con il suo Agente IA direttamente dal browser, usando il microfono e gli altoparlanti del computer, e leggi una trascrizione mentre la conversazione procede. Non serve un telefono e il test funziona anche per un canale senza numero.
Le chiamate di prova vengono fatturate come quelle reali e le azioni dell’Agente IA vengono effettivamente eseguite. Una chiamata di prova viene infatti gestita come una chiamata reale al canale, con la differenza che non viene composto alcun numero: il browser prende il posto del chiamante. Ogni chiamata di prova compare in Connect AI » Execution history » AI Agent, con un numero di prova riservato come chiamante, che non appartiene a un telefono reale (vedi «Test caller number» qui sotto). Il provider SIP non partecipa alla chiamata di prova: per verificare che il numero sia raggiungibile dall’esterno, chiamalo anche da un telefono reale dopo averlo aggiunto al canale.
Per effettuare una chiamata di prova sono necessari i seguenti requisiti:
- Canale: il canale telefonico deve essere salvato, non bloccato e collegato a un Agente IA attivo e non bloccato. Un canale è bloccato se il tuo piano non include i canali telefonici. Un Agente IA è bloccato se non è coperto dal piano, ad esempio perché hai più Agenti IA di quanti ne siano consentiti.
- Ruolo: il tuo ruolo deve disporre dell’autorizzazione «Edit» per «Chat settings», come per modificare il canale. Per impostazione predefinita, i ruoli Owner, Manager e Admin la possiedono. Se l’organizzazione non ha ancora confermato l’informativa sul trattamento dei dati, deve prima farlo un Owner o un Manager: per impostazione predefinita, un Admin può effettuare test ma non confermare.
- Informativa sul trattamento dei dati: la tua organizzazione deve aver confermato la «Data processing notice for voice agents» (vedi l’avviso all’inizio di questa pagina).
- Microfono: il computer deve avere un microfono e degli altoparlanti, oppure una cuffia con microfono. Il browser chiede l’accesso al microfono all’inizio della chiamata.
- Numero di chiamate: puoi avviare fino a 20 chiamate di prova all’ora; la tua organizzazione può avviarne fino a 60 all’ora.
Dopo aver creato un canale, la pagina torna all’elenco dei tuoi canali telefonici. Apri quello che vuoi testare e fai clic su «Test call» in alto a destra. Il pulsante compare solo nella pagina di un canale salvato, non nel modulo per crearne uno nuovo. Se è disattivato e appare in grigio, passa il puntatore sopra il pulsante per vedere perché (vedi la sezione successiva).
La pagina di test ha due schede, «Chat» (che qui non serve) e «Phone». Si apre in una nuova scheda del browser, sulla scheda «Phone», con il tuo canale già selezionato in «Phone channel».
In «Test caller number», scegli il numero da cui effettuare la chiamata. L’elenco contiene un numero di prova riservato per ogni lingua, ciascuno con la bandiera del relativo paese, ad esempio +49 000000000 per il tedesco. Digita il nome di una lingua per trovare il numero corrispondente. All’apertura della pagina è selezionato il numero relativo alla lingua principale del canale. Se nel canale è attiva l’opzione «Dynamically pick the language based on the caller’s country code», l’Agente IA risponde nella lingua del paese del numero selezionato: puoi così provare altre lingue. Altrimenti risponde sempre nella lingua principale del canale. Una nota sopra i menu indica quale delle due impostazioni è in uso. Il finlandese non ha un numero di prova: se è la lingua principale del canale, la pagina si apre con il numero tedesco. Con l’opzione di selezione dinamica disattivata, l’Agente IA risponde comunque in finlandese e la nota mostra «The AI Agent always answers in Finnish.»; se è attiva, risponde nella lingua del numero scelto, quindi non è possibile testare il finlandese in questo modo.
A destra, l’illustrazione di un telefono mostra con quale Agente IA parlerai, in quale lingua e con quale voce. Fai clic su «Start call» e consenti l’accesso al microfono quando il browser lo richiede.
Il telefono mostra «Calling…» finché l’Agente IA non risponde; potrebbero volerci alcuni secondi. L’agente ha risposto quando «Calling…» scompare e inizia il conteggio della durata della chiamata. Se non risponde entro 20 secondi, la chiamata si interrompe con un errore (vedi la sezione successiva). L’Agente IA parla per primo e ti saluta. Aspetta che il saluto sia terminato prima di parlare: fino a quel momento l’agente non ti sente. Poi parlaci come farebbe un chiamante. In «Transcript» compaiono le tue parole e le sue risposte mentre parlate. La trascrizione è generata da un modello separato, quindi il testo può differire da ciò che l’Agente IA ha compreso.
«Mute» disattiva il microfono finché non fai clic su «Unmute». «End call» interrompe la chiamata. Come una chiamata reale, anche una chiamata di prova termina al più tardi quando viene raggiunta la durata massima del canale, a meno che l’Agente IA non l’abbia trasferita a un collega con «Stay on the line and transcribe». Al termine, il telefono mostra «Call ended» e il pulsante «Call again». Se la chiamata non riesce, mostra «Call failed», il pulsante «Try again» e il link «Open channel settings». La trascrizione rimane visibile fino alla successiva chiamata di prova. Se chiudi la scheda del browser o lasci la pagina di test, la chiamata termina; passare alla scheda «Chat» della pagina di test non la interrompe.
Cosa fare se la chiamata di prova non funziona?
Il tuo account manager può aiutarti per tutto ciò che dipende dal piano o dall’accesso Alpha, ad esempio un canale o un Agente IA bloccato oppure l’accesso al canale telefonico. Il supporto ti aiuta se una chiamata di prova non riesce nonostante sia tutto configurato. Per contattarlo, fai clic sull’icona «Help» in fondo al pannello laterale del Message Center e scegli «Contact support». Indica l’ora della chiamata, il nome del canale e, se presente, la voce della chiamata in Connect AI » Execution history » AI Agent.
Prima della chiamata:
- Il pulsante «Test call» è disattivato e appare in grigio: passa il puntatore sopra il pulsante per vedere perché. «This channel is locked.» significa che il tuo piano non include i canali telefonici; contatta il tuo account manager. «This channel is not live.» significa che non è collegato alcun Agente IA; selezionane uno in «AI Agent» e fai clic su «Save».
- «Phone testing isn’t available for your organization yet.»: questo messaggio compare al posto delle schede. Puoi visualizzarlo aprendo un link a un test telefonico, ad esempio un link salvato, non tramite il pulsante «Test call». Significa che il canale telefonico non è abilitato per la tua organizzazione. Durante la fase Alpha sono necessarie due cose: l’opzione «Early access», che solo un Owner può attivare nelle impostazioni dell’organizzazione in Settings » Account » Organizations, e l’attivazione da parte nostra. Contatta il tuo account manager.
- «This channel has no AI Agent connected. Connect one in Channel settings.»: questo avviso nella scheda «Phone» disattiva «Start call». Il link apre le impostazioni del canale: scegli un Agente IA in «AI Agent», fai clic su «Save» e poi su «Start call».
- «This channel’s AI Agent is locked. See AI Agent settings.»: il piano blocca l’Agente IA, quindi non è possibile attivarlo. Contatta il tuo account manager.
- «This channel’s AI Agent is deactivated. Activate it in AI Agent settings.»: il link apre i tuoi Agenti IA in Connect AI » Setups » AI Agent, dove questo agente ha lo stato «Disabled». Seleziona «Enable» nella sua riga, quindi fai clic su «Start call».
Dopo aver fatto clic su «Start call»:
- «Microphone access is blocked. Allow it for this page in your browser settings, then try again.»: il browser non consente alla pagina di test di usare il microfono. L’avviso può comparire anche prima che tu faccia clic, se il browser blocca già il microfono per la pagina. Consenti l’accesso nelle impostazioni del browser per questa pagina, poi fai clic su «Try again» (o «Start call»).
- «Microphone access is blocked by your system’s privacy settings. Allow this browser in your system settings, then try again.»: il sistema operativo non consente al browser di usare il microfono. Autorizza il browser nelle impostazioni sulla privacy del sistema, poi fai clic su «Try again».
- «No microphone was found. Connect one and try again.»: il browser non trova un microfono. Collegane uno e fai clic su «Try again».
- «Your microphone is in use by another application. Close it and try again.»: un’altra applicazione, ad esempio una videoconferenza, sta usando il microfono. Chiudila e fai clic su «Try again».
- «You’ve started many test calls in a short time. Try again in a few minutes.»: hai avviato 20 chiamate di prova nell’ultima ora oppure la tua organizzazione ne ha avviate 60. Il limite considera gli ultimi 60 minuti: puoi avviare la chiamata successiva non appena è trascorsa un’ora dalla prima di quelle chiamate; fai quindi clic su «Try again». Un tentativo interrotto da un errore del microfono non viene conteggiato, perché il microfono viene controllato prima che la chiamata sia richiesta; ogni altro tentativo conta, anche se la chiamata poi non riesce. Le chiamate che hanno raggiunto l’Agente IA sono elencate con l’ora di inizio in Connect AI » Execution history » AI Agent.
Durante la chiamata:
- «The AI Agent didn’t answer the call. Please try again. If it keeps happening, contact support.»: la chiamata è stata connessa, ma l’Agente IA non ha risposto entro 20 secondi. Fai clic su «Try again»; se il problema persiste, contatta il supporto.
- «The AI Agent couldn’t start the call. Please try again in a few minutes. If it keeps happening, contact support.»: l’Agente IA ha terminato la chiamata senza dire nulla, ad esempio perché un servizio necessario non è disponibile. Attendi qualche minuto e fai clic su «Try again»; se il problema persiste, contatta il supporto.
- «The AI Agent can’t hear you» e «We can’t hear you»: i due avvisi sono simili. Il primo significa che il browser ha perso l’accesso al microfono durante la chiamata: consenti nuovamente l’accesso e fai clic su «Restart microphone» nell’avviso; la chiamata continua. Il secondo significa che il microfono è collegato e non è disattivato, ma non rileva alcun suono: verifica che funzioni. Nessuno dei due avvisi interrompe la chiamata.
- «Your browser blocked the AI Agent’s audio. Click “Play audio” to hear it.»: il browser ha bloccato la riproduzione della voce dell’Agente IA. Fai clic su «Play audio» nell’avviso.
- «Something went wrong with the test call. Please try again.»: la connessione non è stata stabilita o è stata persa. Il messaggio può comparire subito dopo aver fatto clic su «Start call» oppure durante la chiamata. Fai clic su «Try again». Se compare sempre all’inizio, verifica il tuo ruolo e l’informativa sul trattamento dei dati all’inizio di questa pagina.
Quante chiamate telefoniche possono essere effettuate contemporaneamente?
Il tuo account può avere un numero limitato di chiamate telefoniche contemporanee, conteggiate su tutti i tuoi canali telefonici e le tue organizzazioni. Per impostazione predefinita il limite è di 5 chiamate; il tuo account manager può impostarne uno diverso. Una chiamata viene conteggiata dal momento in cui raggiunge l’Agente IA fino al termine, quindi anche le chiamate di prova contano. Se un’azione di trasferimento impostata su «Forward the call» inoltra la chiamata, il suo posto si libera appena questa viene trasferita. Con «Stay on the line and transcribe», la chiamata mantiene il posto finché il chiamante e il collega non riagganciano, fino a un massimo di 4 ore.
Quando il limite è raggiunto, un nuovo chiamante non riesce a raggiungere l’Agente IA. Ascolta il messaggio salvato nel canale in «Message when AI Agent unavailable» (vedi «Configurazione generale e dell’agente» sopra). Se non è stato impostato un messaggio, viene riprodotto quello predefinito. Non appena una chiamata in corso termina, il chiamante successivo può di nuovo raggiungere l’agente.
La chiamata rifiutata compare come chiamata persa in Connect AI » Execution history » AI Agent. Fai clic per aprirne i dettagli: «Phone channel», «Caller», «Reason» e l’ora «Started at». Il motivo indica «Concurrent calls limit reached. Your account allows 5 calls at the same time. Please contact your account manager to increase your concurrent calls limit.», con il limite del tuo account al posto di 5.
Per aumentare il limite, contatta il tuo account manager. Non puoi modificarlo autonomamente.
Cosa significa «Voice agents not activated»?
La tua organizzazione non ha ancora confermato la «Data processing notice for voice agents». Per risolvere il problema, fai clic su «Review notice» e conferma. Se il pulsante non è presente, chiedi a un operatore il cui ruolo consenta la conferma: per impostazione predefinita, un Owner o un Manager.
Finché l’informativa non viene confermata, Settings » Channels » Phone mostra il titolo «Voice agents not activated» al posto dei tuoi canali telefonici e si applicano le seguenti condizioni:
- Non è possibile aggiungere o modificare canali telefonici.
- I canali telefonici esistenti non ricevono chiamate. I chiamanti ascoltano il messaggio salvato nel canale in «Message when AI Agent unavailable» (vedi «Configurazione generale e dell’agente» sopra). Se nel canale non è stato impostato un messaggio, viene riprodotto quello predefinito per questo caso.
- Le chiamate rifiutate compaiono in Connect AI » Execution history » AI Agent con il motivo «Data processing notice not confirmed».
- In Connect AI » Setups » AI Agent, la scheda «Voice» di ogni Agente IA mostra lo stesso titolo. Anche lì l’informativa si apre automaticamente e può essere confermata.
Una volta confermata l’informativa, i canali tornano a ricevere chiamate.
Se disponi delle autorizzazioni necessarie, l’informativa si apre automaticamente a ogni visita della pagina finché non viene confermata. Se l’hai chiusa con «Cancel», il pulsante «Review notice» la riapre.