O canal de telefone está atualmente em fase Alpha e ainda não está disponível publicamente. Entre em contato com seu gerente de conta caso queira testá-lo.
Você encontra mais informações sobre os requisitos aqui. Leia primeiro:
Conecte seu número de telefone via tronco SIP
Neste tutorial, você aprenderá a configurar seu próprio AI Voice Agent para atendimento telefônico ao cliente. Vamos orientar você passo a passo na criação de um bot telefônico inteligente que conduz chamadas de forma natural.
As chamadas são atendidas por um dos seus AI Agents em conjunto com seu provedor SIP. Embora seja tecnicamente possível usar o mesmo AI Agent para atender chamadas e conversas por texto ao mesmo tempo, recomendamos adicionar um AI Agent específico para atender exclusivamente às chamadas.
Além dos requisitos acima, sua organização precisa confirmar o "Data processing notice for voice agents" antes que os voice agents possam atender chamadas. Voice agents são os AI Agents que atendem suas chamadas telefônicas. Se um AI Agent também atender conversas por texto, essa função continuará operando normalmente. Se o aviso for alterado, ele precisará ser confirmado novamente; até lá, os canais telefônicos não receberão chamadas (veja o final desta página).
Para confirmar, sua função precisa ter a permissão "Edit" para "Chat settings". Ela também precisa de "Edit" para "Organizations", a menos que seja a função Owner. Por padrão, as funções Owner e Manager cumprem os dois requisitos. A confirmação se aplica a toda a organização; se sua conta tiver várias organizações, cada uma deverá confirmar separadamente. Se você não puder confirmar, peça a um operador cuja função permita fazê-lo, por padrão um Owner ou Manager.
Abra Settings » Channels » Phone, como na primeira etapa abaixo. Se você puder confirmar, o aviso será aberto automaticamente. Ele descreve onde os dados dos seus voice agents são processados. Leia-o e clique em "Confirm and activate". A página exibirá seus canais telefônicos. "Cancel" fecha o aviso sem confirmar. Se nada abrir e a página listar seus canais telefônicos, sua organização já confirmou o aviso. Se a página exibir "Voice agents not activated", consulte a última seção desta página.
Primeiro, crie um novo canal de telefone no painel do Lime Connect.
- Acesse Settings » Channels » Phone na sua conta Lime Connect.
- Clique no botão “+ Add” para criar um novo canal de telefone.
Você encontrará explicações abaixo das capturas de tela a seguir (clique duas vezes para ampliá-las):
Configurações gerais e do agente
Os campos marcados com um asterisco são obrigatórios: "Channel name" e "AI Agent". O campo "Phone number" é opcional.
- Channel name: Insira um nome interno descritivo para este canal de comunicação (por exemplo, Canal de teste de voz ou Linha principal de suporte).
- Phone number: Insira o número de telefone associado a este canal de voz, incluindo o código do país (por exemplo, +49 221 12345678). O número é opcional; consulte "Deixar o número de telefone em branco" abaixo. Ao inserir um número, o canal também precisará de proteção SIP (consulte "Configuração de tronco SIP e segurança" abaixo).
- AI Agent: Selecione o AI Agent que gerenciará e atenderá as chamadas recebidas. Cada AI Agent já começa com uma voz escolhida, portanto você pode mantê-la. Para escolher outra, clique no botão "Agent settings" ao lado do seletor: ele fica ativo após a seleção de um AI Agent e abre o agente em uma nova guia do navegador, na aba "Voice". A voz pertence ao AI Agent, não ao canal, e por isso este formulário não possui um campo para ela. Ela se aplica a todos os canais de telefone atendidos por esse AI Agent.
- Primary call language: Escolha o idioma padrão que o AI Agent usará para iniciar e conduzir a conversa. Isso não altera a voz do AI Agent.
- Dynamically pick the language based on the caller’s country code: Ative esta opção para que o sistema escolha automaticamente um idioma principal compatível com base no código do país de quem liga. Se nenhum idioma compatível corresponder ao código, a chamada usará o idioma principal configurado.
- Maximum call length (minutes): Defina por quanto tempo o AI Agent pode falar com quem liga antes de a chamada ser desconectada automaticamente. Quando o AI Agent transfere uma chamada para um colega usando "Stay on the line and transcribe", esse limite deixa de valer; a chamada termina em até 4 horas. Se o campo ficar vazio, será aplicado o limite exibido em cinza como dica no próprio campo. Você só pode inserir um valor menor, nunca maior; valores maiores são rejeitados ao salvar.
- End-of-call message: Digite uma mensagem personalizada que a IA dirá imediatamente antes de encerrar a chamada ao atingir a duração máxima. Deixe em branco para usar a mensagem padrão do sistema.
- Message when AI Agent unavailable: Insira uma mensagem alternativa (por exemplo, "Não estamos disponíveis no momento. Tente novamente mais tarde") para ser lida quando o AI Agent não puder atender a chamada.
Deixar o número de telefone em branco. Deixe o campo vazio para testar primeiro o canal na página de teste. Esse canal é marcado como "Test only". Ele recebe chamadas de teste do seu navegador (abra o canal e clique em "Test call"; consulte "Como testar meu canal de telefone pelo navegador?" abaixo), mas não recebe chamadas do provedor SIP, pois não há um tronco SIP para ele. Na visão geral dos canais em Settings » Channels » Phone, "Test only" aparece na coluna "Phone number" em vez do número.
Para receber chamadas reais, abra o canal, insira o número e clique em "Save". As chamadas para esse número chegarão ao AI Agent. Se você remover o número novamente, o canal voltará a ser apenas para testes e as chamadas para esse número não chegarão mais ao AI Agent. Em chamadas de teste de um canal sem número, o AI Agent não pode usar uma ação de transferência configurada como "Stay on the line and transcribe"; uma ação configurada como "Forward the call" continua funcionando.
Configuração de tronco SIP e segurança
Essas configurações se aplicam a canais com número de telefone. Um canal sem número não tem tronco SIP e, portanto, não precisa de nome de usuário, senha ou endereço de origem permitido para SIP. O SIP Trunk Address abaixo é exibido em todos os canais, mas só funciona quando o canal tem um número. Ao inserir um número, o canal precisa de um nome de usuário e senha SIP ou de pelo menos um endereço de origem SIP permitido; caso contrário, o formulário não será salvo, pois aceitaria chamadas de qualquer pessoa.
- SIP Trunk Address: Configure seu provedor de telefonia/SIP para usar a URL fornecida e encaminhar as chamadas recebidas. Seu provedor deve se conectar via TLS e enviar mídia criptografada com SRTP. Mais informações aqui: ‣
- SIP username: Insira o nome de usuário de autenticação fornecido ou necessário para proteger sua conexão de tronco SIP.
- SIP password: Insira a senha das credenciais do tronco SIP. Deixe em branco se estiver atualizando as configurações e quiser manter a senha atual.
- Allowed SIP source addresses: Insira endereços IP ou blocos CIDR confiáveis se quiser adicionar uma camada extra de segurança à configuração. Isso garante que apenas seu provedor oficial possa se conectar. (Observação: por motivos de segurança, intervalos maiores que /8 para IPv4 ou /29 para IPv6 são rejeitados.)
Como testar meu canal de telefone pelo navegador?
Depois de criar o canal de telefone com "Create" ou salvar as alterações com "Save", você poderá testá-lo com uma chamada de teste: converse com o AI Agent diretamente pelo navegador, usando o microfone e os alto-falantes do computador, e leia uma transcrição durante a conversa. Você não precisa de um telefone, e o teste também funciona em canais sem número.
Chamadas de teste são cobradas como chamadas reais, e as ações do AI Agent são executadas de fato. Isso ocorre porque uma chamada de teste é tratada como uma chamada real para o canal, exceto que nenhum número é discado: seu navegador ocupa o lugar de quem liga. Cada chamada de teste aparece em Connect AI » Execution history » AI Agent, com um número de teste reservado como origem, que não pertence a um telefone real (veja "Test caller number" abaixo). Seu provedor SIP não participa da chamada de teste; portanto, quando o canal tiver um número, ligue também de um telefone real para verificar se ele pode ser alcançado externamente.
Uma chamada de teste exige o seguinte:
- Canal: O canal de telefone está salvo, não está bloqueado e está conectado a um AI Agent ativo e não bloqueado. Um canal é bloqueado quando seu plano não inclui canais de telefone. Um AI Agent é bloqueado quando não está coberto pelo plano, por exemplo, quando você tem mais AI Agents do que o plano permite.
- Função: Sua função precisa da permissão "Edit" para "Chat settings", a mesma necessária para editar o canal. Por padrão, as funções Owner, Manager e Admin têm essa permissão. Se sua organização ainda não confirmou o aviso de processamento de dados, um Owner ou Manager precisa confirmá-lo primeiro: por padrão, um Admin pode testar, mas não confirmar.
- Aviso de processamento de dados: Sua organização confirmou o "Data processing notice for voice agents" (veja o aviso no início desta página).
- Microfone: Seu computador tem microfone e alto-falantes, ou um headset. O navegador solicita acesso ao microfone quando a chamada começa.
- Número de chamadas: Você pode iniciar até 20 chamadas de teste por hora, e sua organização até 60 por hora.
Após criar um canal, a página retorna à lista de canais de telefone. Abra o canal que deseja testar e clique em "Test call" no canto superior direito. O botão aparece apenas na página de um canal salvo, não no formulário de um novo canal. Se estiver desativado, passe o cursor sobre ele para ver o motivo (consulte a próxima seção).
A página de teste tem duas abas, "Chat" (não necessária aqui) e "Phone". Ela abre em uma nova guia do navegador, na aba "Phone", com seu canal selecionado em "Phone channel".
Em "Test caller number", escolha o número de origem da chamada. A lista tem um número de teste reservado por idioma, cada um exibido com a bandeira do respectivo país, por exemplo +49 000000000 para alemão. Digite o nome de um idioma para encontrar seu número. Quando a página abre, o número correspondente ao idioma principal de chamada do canal já está selecionado. Se "Dynamically pick the language based on the caller’s country code" estiver ativado no canal, o AI Agent responderá no idioma do país do número escolhido; é assim que você testa outros idiomas. Caso contrário, ele sempre responderá no idioma principal do canal. Uma mensagem acima dos seletores indica qual das opções se aplica. Não há número de teste para finlandês: em um canal cujo idioma principal seja finlandês, a página abre com o número alemão. Com a troca de idioma desativada, o AI Agent ainda responde em finlandês e a mensagem diz "The AI Agent always answers in Finnish."; com ela ativada, ele responde no idioma do número escolhido, portanto o finlandês não pode ser testado dessa forma.
À direita, uma ilustração de telefone mostra com qual AI Agent você conversará, em qual idioma e com qual voz. Clique em "Start call" e permita o acesso ao microfone quando o navegador solicitar.
O telefone mostra "Calling…" até que o AI Agent atenda, o que pode levar alguns segundos. O AI Agent terá atendido quando "Calling…" desaparecer e a duração da chamada começar a ser contada. Se ele não atender em 20 segundos, a chamada será interrompida com um erro (consulte a próxima seção). O AI Agent fala primeiro e cumprimenta você. Aguarde até o fim da saudação antes de falar: até então, o AI Agent não ouve você. Depois, converse como uma pessoa que ligou faria. Em "Transcript", suas palavras e as respostas do agente aparecem durante a conversa. Um modelo de transcrição separado cria esse texto, que pode diferir do que o AI Agent entendeu.
"Mute" desativa o microfone até você clicar em "Unmute". "End call" encerra a chamada. Assim como uma chamada real, uma chamada de teste termina, no máximo, quando a duração máxima do canal é atingida, a menos que o AI Agent a tenha transferido para um colega com "Stay on the line and transcribe". Após o encerramento, o telefone mostra "Call ended" e o botão "Call again". Após uma falha, ele mostra "Call failed", o botão "Try again" e o link "Open channel settings". A transcrição permanece até você iniciar a próxima chamada de teste. Se você fechar a guia do navegador ou sair da página de teste, a chamada termina; mudar para a aba "Chat" da página de teste não a encerra.
O que fazer se minha chamada de teste não funcionar?
Seu gerente de conta ajuda com questões que dependem do plano ou do acesso Alpha, como um canal ou AI Agent bloqueado ou o acesso ao canal de telefone. O suporte ajuda quando uma chamada de teste falha mesmo com tudo configurado. Para contatar o suporte, clique no ícone "Help" na parte inferior do painel lateral do Message Center e escolha "Contact support". Informe o horário da chamada, o nome do canal e, se houver, o registro da chamada em Connect AI » Execution history » AI Agent.
Antes da chamada:
- O botão "Test call" está desativado: Passe o cursor sobre ele para ver o motivo. "This channel is locked." significa que seu plano não inclui canais de telefone; entre em contato com seu gerente de conta. "This channel is not live." significa que nenhum AI Agent está conectado; escolha um em "AI Agent" e clique em "Save".
- "Phone testing isn’t available for your organization yet.": Este texto aparece no lugar das abas. Você chega a ele por um link para um teste telefônico, por exemplo um link salvo, e não pelo botão "Test call". Isso significa que o canal de telefone não está habilitado para sua organização. Durante a fase Alpha, o canal exige duas coisas: a opção "Early access", que apenas um Owner pode ativar nas configurações da organização em Settings » Account » Organizations, e nossa ativação. Entre em contato com seu gerente de conta.
- "This channel has no AI Agent connected. Connect one in Channel settings.": Esse aviso na aba "Phone" desativa "Start call". O link abre as configurações do canal: escolha um AI Agent em "AI Agent", clique em "Save" e depois em "Start call".
- "This channel’s AI Agent is locked. See AI Agent settings.": Seu plano bloqueia o AI Agent, portanto ele não pode ser ativado. Entre em contato com seu gerente de conta.
- "This channel’s AI Agent is deactivated. Activate it in AI Agent settings.": O link abre seus AI Agents em Connect AI » Setups » AI Agent, onde esse AI Agent tem o status "Disabled". Escolha "Enable" na linha correspondente e clique em "Start call".
Depois de clicar em "Start call":
- "Microphone access is blocked. Allow it for this page in your browser settings, then try again.": Seu navegador não permite que a página de teste use o microfone. Esse aviso também pode aparecer antes do clique, se o navegador já bloquear o microfone para a página. Permita o acesso nas configurações do navegador para esta página e clique em "Try again" (ou "Start call").
- "Microphone access is blocked by your system’s privacy settings. Allow this browser in your system settings, then try again.": Seu sistema operacional não permite que o navegador use o microfone. Autorize o navegador nas configurações de privacidade do sistema e clique em "Try again".
- "No microphone was found. Connect one and try again.": O navegador não encontrou um microfone. Conecte um e clique em "Try again".
- "Your microphone is in use by another application. Close it and try again.": Outro aplicativo, como uma reunião por vídeo, está usando o microfone. Feche-o e clique em "Try again".
- "You’ve started many test calls in a short time. Try again in a few minutes.": Você iniciou 20 chamadas de teste na última hora, ou sua organização iniciou 60. O limite considera os últimos 60 minutos; portanto, você poderá iniciar a próxima chamada assim que tiver passado uma hora desde a primeira dessas chamadas. Em seguida, clique em "Try again". Uma tentativa interrompida por erro de microfone não conta, pois o microfone é verificado antes de a chamada ser solicitada; todas as outras tentativas contam, mesmo que a chamada falhe depois. As chamadas que chegaram ao AI Agent aparecem com seu horário de início em Connect AI » Execution history » AI Agent.
Durante a chamada:
- "The AI Agent didn’t answer the call. Please try again. If it keeps happening, contact support.": A chamada foi conectada, mas o AI Agent não atendeu em 20 segundos. Clique em "Try again"; se isso continuar acontecendo, entre em contato com o suporte.
- "The AI Agent couldn’t start the call. Please try again in a few minutes. If it keeps happening, contact support.": O AI Agent encerrou a chamada antes de dizer qualquer coisa, por exemplo porque um serviço necessário está indisponível. Aguarde alguns minutos e clique em "Try again"; se isso continuar acontecendo, entre em contato com o suporte.
- "The AI Agent can’t hear you" e "We can’t hear you": Os dois avisos são parecidos. O primeiro significa que seu navegador perdeu o acesso ao microfone durante a chamada: permita o acesso novamente e clique em "Restart microphone" no aviso; a chamada continua. O segundo significa que o microfone está conectado e não está no mudo, mas não capta som: verifique se ele funciona. Nenhum dos avisos encerra a chamada.
- "Your browser blocked the AI Agent’s audio. Click “Play audio” to hear it.": Seu navegador bloqueou a reprodução da voz do AI Agent. Clique em "Play audio" no aviso.
- "Something went wrong with the test call. Please try again.": Não foi possível estabelecer a conexão ou ela foi perdida. Isso pode aparecer logo após clicar em "Start call" ou durante a chamada. Clique em "Try again". Se aparecer logo no início todas as vezes, verifique sua função e o aviso de processamento de dados no início desta página.
Quantas chamadas telefônicas podem ocorrer ao mesmo tempo?
Sua conta pode ter um número limitado de chamadas telefônicas em andamento ao mesmo tempo, contando todos os seus canais de telefone e organizações. Por padrão, o limite é de 5 chamadas; seu gerente de conta pode definir outro limite para sua conta. Uma chamada é contabilizada desde o momento em que chega ao AI Agent até terminar, portanto chamadas de teste também contam. Se uma ação de transferência configurada como "Forward the call" encaminhar a chamada, a vaga será liberada assim que ela for transferida. Com "Stay on the line and transcribe", a chamada mantém a vaga até que a pessoa que ligou e seu colega desliguem, o que pode levar até 4 horas.
Enquanto o limite estiver atingido, uma nova chamada não chegará ao AI Agent. Quem ligar ouvirá a mensagem salva no canal em "Message when AI Agent unavailable" (consulte "Configurações gerais e do agente" acima). Se o canal não tiver uma mensagem, será reproduzida a mensagem padrão. Assim que uma chamada em andamento terminar, a próxima pessoa poderá ser atendida.
A chamada recusada aparece em Connect AI » Execution history » AI Agent como uma chamada perdida. Clique nela para abrir os detalhes. Eles mostram "Phone channel", "Caller", "Reason" e o horário "Started at". O motivo exibido é "Concurrent calls limit reached. Your account allows 5 calls at the same time. Please contact your account manager to increase your concurrent calls limit.", com o limite da sua conta no lugar de 5.
Para aumentar o limite, entre em contato com seu gerente de conta. Você não pode alterá-lo por conta própria.
O que significa "Voice agents not activated"?
Sua organização ainda não confirmou o "Data processing notice for voice agents". Para resolver, clique em "Review notice" e confirme. Se não houver botão, peça a um operador cuja função permita confirmar, por padrão um Owner ou Manager.
Até que o aviso seja confirmado, Settings » Channels » Phone exibirá o título "Voice agents not activated" em vez dos seus canais de telefone, e o seguinte se aplica:
- Não é possível adicionar ou alterar canais de telefone.
- Os canais de telefone existentes não recebem chamadas. Quem ligar ouvirá a mensagem salva no canal em "Message when AI Agent unavailable" (consulte "Configurações gerais e do agente" acima). Um canal sem mensagem reproduzirá a mensagem padrão para essa situação.
- As chamadas recusadas aparecem em Connect AI » Execution history » AI Agent com o motivo "Data processing notice not confirmed".
- Em Connect AI » Setups » AI Agent, a aba "Voice" de cada AI Agent exibe o mesmo título. O aviso também abre automaticamente ali e pode ser confirmado nessa página.
Depois que o aviso for confirmado, os canais voltarão a receber chamadas.
Se você puder confirmá-lo, o aviso será aberto automaticamente em cada visita à página até que seja confirmado. Se você o tiver fechado com "Cancel", o botão "Review notice" permitirá abri-lo novamente.