Con las directrices, puedes influir en el comportamiento general de tus AI Agents y Copilots. Se aplican a todas las acciones de la IA, lo que las diferencia claramente de los contenidos de la base de conocimientos:
- La base de conocimientos contiene información o conocimientos (posiblemente en grandes cantidades) que tu AI Agent o Copilot puede utilizar para generar respuestas. La IA recupera esta información de forma dinámica, buscando en la base de conocimientos únicamente cuando es necesario.
- Las directrices, en cambio, son instrucciones fijas que se aplican a cada acción de la aplicación de IA.
Más abajo encontrarás información sobre la longitud máxima de una directriz, cuántas directrices admite un AI Agent o Copilot y cómo saber si las directrices, las acciones y los ajustes de marca y tono de una configuración suman demasiadas instrucciones. Una configuración es un AI Agent o Copilot con sus ajustes; Connect AI los muestra en "Setups".
Los siguientes elementos se definen directamente en la configuración correspondiente, y no en las directrices:
- Longitud de las respuestas
- Formalidad
- Rol
- Tono y estilo de comunicación
Ten en cuenta lo siguiente: si creas varias directrices, asegúrate de que no se contradigan ni aparezcan repetidas de forma similar, ya que esto puede perjudicar considerablemente la calidad de las respuestas. Además, intenta limitar la cantidad y el contenido de las directrices a lo esencial.
En tu cuenta encontrarás directrices preconfiguradas, creadas por nuestro equipo de IA, que no se pueden editar.
Para añadir una directriz, haz clic en el botón azul "+ Add":
Asigna un nombre interno a la directriz e introduce la instrucción en el siguiente campo:
En el último paso, asigna la directriz recién creada a los AI Agents y Copilots que quieras:
Para ello, abre la pestaña "Not connected" en "Connected setups" y haz clic en "Connect" junto a cada configuración que quieras, o en "Connect all" para vincularlas todas a la vez.
Las configuraciones que has vinculado aparecen ahora en la pestaña "Connected". Después, haz clic en "Save".
Puedes vincular hasta 20 directrices a cada AI Agent o Copilot. Las directrices preconfiguradas también cuentan, ya que se vinculan automáticamente a cada nueva configuración. Si no necesitas alguna de ellas, desactívala en la pestaña "Guidelines" de la configuración.
Para acceder a la pestaña "Guidelines" de una configuración, abre "Setups" > "AI Agent" o "Copilot" en Connect AI, haz clic en el nombre de la configuración y abre la pestaña "Guidelines". Allí se muestran todas las directrices de tu cuenta con un interruptor; cuando está activado, la directriz está vinculada a esa configuración. En cambio, la opción de menú "Guidelines" de Connect AI es donde creas y editas las directrices.
El significado del icono de aviso en la columna "Setups" de la vista general de directrices se explica en "¿Cómo sé si una configuración tiene demasiadas instrucciones?".
¿Qué ocurre cuando una configuración ya tiene 20 directrices?
En ese caso, el botón "Connect" está desactivado. Al pasar el cursor por encima, aparece el mensaje "This setup already has 20 guidelines. Remove one from the setup first, or pick another setup." La opción "Connect all" omite las configuraciones que han alcanzado el límite; estas permanecen en la pestaña "Not connected". Si activas otra directriz en la pestaña "Guidelines" de una configuración que ha alcanzado el límite, aparece el error "Setup '<setup name>' has reached the limit of 20 guidelines. Please remove some guidelines before adding new ones.".
Algunas configuraciones todavía tienen más de 20 directrices, añadidas antes de que existiera este límite. Esas directrices siguen funcionando y se pueden editar. Puedes quitar directrices de esas configuraciones, pero solo podrás volver a vincular una cuando la configuración tenga menos de 20. Esto también se aplica a una directriz que acabes de desactivar: no podrás volver a activarla hasta que la configuración tenga menos de 20 directrices.
Los interruptores activados en la pestaña "Guidelines" indican qué directrices tiene una configuración. La lista no muestra un recuento y puede ocupar varias páginas.
Para quitar una directriz de una configuración, desactívala en la columna "Status" de la pestaña "Guidelines" de la configuración. El cambio se guarda de inmediato. También puedes abrir la directriz, ir a la pestaña "Connected" en "Connected setups", hacer clic en "Remove" junto a la configuración y después en "Save".
¿Cómo sé si una configuración tiene demasiadas instrucciones?
Las instrucciones incluyen todo lo que un AI Agent o Copilot debe tener en cuenta en cada respuesta: el texto de cada directriz vinculada, las instrucciones de las acciones vinculadas y los ajustes de marca y tono. Por tanto, el texto de una directriz es solo una parte de las instrucciones. Cuantas más instrucciones haya, menos fiable será el cumplimiento de cada regla por parte de la IA.
El indicador "Instruction load" muestra la cantidad de instrucciones que tiene una configuración. Se encuentra debajo del título de la página de ajustes de cada AI Agent y Copilot y es visible en todas las pestañas; abre la página desde "Setups" en Connect AI, como se ha descrito arriba. El indicador mide la longitud de esos textos y la muestra como un porcentaje de la cantidad recomendada. Hasta el 100 %, permanece azul y gris, sin ningún aviso.
La leyenda situada debajo de la barra muestra de dónde proceden las instrucciones. Cada parte indica su porcentaje de la cantidad recomendada, de modo que las tres partes suman el total que aparece encima de la barra:
- Guidelines: el texto de todas las directrices vinculadas a la configuración, incluidas las preconfiguradas.
- Actions: los campos "When to trigger this action" y "How to execute this action" de cada acción vinculada a la configuración que no esté marcada como "Blocked". Esta etiqueta aparece junto al nombre de la acción, en el menú "Actions" de Connect AI y en la pestaña "Actions" de la configuración.
- Brand and tone: el campo "Brand description", además de "Custom role instructions" y "Custom tonality instructions" si has introducido tus propias instrucciones en "Role" o "Tonality and communication style".
La cantidad recomendada no es un límite fijo como el de 20 directrices. Una configuración con muchas menos directrices también puede superarla si estas son largas.
Por encima del 100 %, el porcentaje se vuelve naranja y una barra naranja señala la parte que supera la cantidad recomendada. Debajo del indicador aparece el aviso "The AI follows each rule less reliably when it has a lot to keep in mind. Trim or merge guidelines to bring this down." Al hacer clic en "guidelines" dentro de ese aviso, se abre la pestaña "Guidelines" de la configuración. El indicador nunca bloquea ninguna acción, a diferencia del límite de 20 directrices: siempre puedes guardar la configuración.
Por tanto, "Guidelines" se refiere a varios elementos en esta página: la opción de menú de Connect AI donde creas y editas directrices, la pestaña de una configuración donde las activas y desactivas para esa configuración, la parte de la leyenda y el enlace del aviso que lleva a esa pestaña.
También puedes identificar las configuraciones que superan el 100 % en las vistas generales:
- En la vista general de "Setups" > "AI Agent" o "Copilot", aparece la etiqueta "Optimize instructions" junto al nombre de esas configuraciones. Pasa el cursor por encima para ver el porcentaje. Si la configuración aún utiliza el modelo de IA anterior, en ese lugar aparece la etiqueta "Previous AI model". Esa configuración también puede superar el 100 %, así que ábrela para comprobar el indicador.
- En la vista general de directrices, la columna "Setups" muestra a cuántos AI Agents y Copilots está vinculada una directriz. Si alguna de esas configuraciones supera el 100 %, aparece un icono de aviso junto al recuento. Pasa el cursor por encima para ver el nombre y el porcentaje de cada configuración afectada.
Para reducir el porcentaje, empieza por la parte más grande de la leyenda:
- Acorta las directrices largas o combina las que traten temas similares. Una directriz puede estar vinculada a varias configuraciones, y cualquier cambio se aplica a todas ellas. Desactiva lo que la configuración no necesite en su pestaña "Guidelines". Las directrices preconfiguradas no se pueden editar; desactiva las que no necesites.
- En el menú "Actions" de Connect AI, acorta los campos "When to trigger this action" y "How to execute this action" de las acciones vinculadas. Una acción también puede estar vinculada a varias configuraciones, y cualquier cambio se aplica a todas ellas. Si solo esta configuración no necesita la acción, desactívala en la columna "Status" de la pestaña "Actions" de la configuración.
- En la pestaña "General" de la configuración, acorta los campos "Brand description", "Custom role instructions" y "Custom tonality instructions". El funcionamiento es el mismo para AI Agents y Copilots.
Buenas prácticas para las directrices
Buenas prácticas para las directrices
- Evita las contradicciones: Asegúrate de que tus directrices no se contradigan, ya que esto puede perjudicar seriamente la calidad de las respuestas.
- Evita las redundancias: Comprueba que las directrices no aparezcan repetidas de forma similar.
- Limítate a lo esencial: Mantén la cantidad y el contenido de las directrices lo más concisos posible, centrándote en los requisitos más importantes.
- Redacta de forma clara y precisa: Formula las directrices de manera inequívoca y comprensible para que la IA pueda aplicarlas de forma fiable.
- No las uses para los ajustes de la configuración: Define la longitud de las respuestas, la formalidad, el rol y el tono directamente en la configuración, no en las directrices.
- Respeta el límite de caracteres: Cada directriz puede tener un máximo de 2.000 caracteres. Aun así, redacta de forma concisa y limita cada directriz a una sola regla.
Ejemplos de directrices
Ejemplos para un bot de soporte
Derivación de problemas técnicos
Si un cliente describe un problema técnico que no puede resolverse con pasos sencillos de solución de problemas, transfiere la conversación a un agente de soporte humano. Informa al cliente de forma transparente sobre la transferencia e indica un tiempo de espera realista.
Gestión de las emociones negativas
Al tratar con clientes frustrados o enfadados, muestra empatía y reconoce su situación. Discúlpate por las molestias ocasionadas y céntrate en las soluciones. Evita el lenguaje defensivo y mantén la profesionalidad, incluso si el cliente es grosero.
Ejemplos para un bot de ventas
Evaluación de necesidades antes de sugerir productos
Antes de recomendar productos, haz preguntas específicas para comprender las necesidades y los requisitos concretos del cliente. Recomienda únicamente productos que realmente se ajusten a las necesidades identificadas. Evita las sugerencias genéricas sin contexto.
Transparencia sobre precios y disponibilidad
Proporciona siempre información completa sobre los precios, incluidos todos los costes adicionales pertinentes. Informa de forma proactiva sobre la disponibilidad actual y los plazos de entrega. Si alguna información no está disponible, reconócelo con honestidad y ofrece obtenerla.
Ejemplo para un bot de contabilidad
Privacidad de los datos financieros sensibles
Nunca solicites números completos de tarjetas de crédito, contraseñas ni otros datos financieros muy sensibles en el chat. Para las solicitudes que requieran esos datos, indica canales alternativos seguros. Trata todos los datos financieros compartidos de forma confidencial y no los menciones en respuestas posteriores.
Ejemplos generales
Evitar alucinaciones
Eres un bot de soporte para clientes finales. Responde únicamente a partir de los datos y las directrices proporcionados. Si falta información o no está clara, di honestamente que no estás seguro en lugar de adivinar. Nunca inventes hechos, funciones, enlaces ni ofertas. Señala la información contradictoria y haz preguntas aclaratorias cuando sea necesario.